Panaszt tettem írásban a Vodafone ügyfélszolgálatán, mert a telefonos ügyfélszolgálatra tett panaszaim nem vezettek eredményre, ugyanis az ügyfélszolgálatnál az a gyakorlat, hogy akkor is lezárnak bizonyos panaszokat, ha azok még megválaszolásra sem kerültek. Így járt több, mint 10 telefonos panaszom.
Az írásban tett észrevétel az alábbi:
Tisztelt Vodafone Magyarország Távközlési zRt!
V. Ágnes Judit levelezési csoportvezető részére
Hivatkozási szám: 3984538, valamint 3998884
Tájékoztatom Önöket, hogy az ÁSzF 3.5.5 pontja nincs összhangban a Magyar Köztársaság Adatvédelmi Törvényében foglaltakkal.
Dr. Jóri András Adatvédelmi Biztos 2009.03.31 napján kelt 213/H/2009 számú állásfoglalásában egyértelműen fogalmaz:
"Hangsúlyozni kívánom, hogy nem az ügyfélszolgálatot működtető társaság hivatott megítélni, hogy indokolt-e a hangfelvételnek az érintett általi felhasználása, vagyis kérelem esetén az adatkezelő mérlegelés nélkül köteles kiadni az érintettel folytatott beszélgetés felvételét, és a hanganyag másolata nem helyettesíthető a telefonbeszélgetésről készített jegyzőkönyvvel."
Az állásfoglalás teljes egészében megtalálható az Adatvédelmi Biztos hivatalos weboldalán, melynek címe: http://abiweb.obh.hu/abi/index.php?menu=aktualis/allasfoglalasok/2009&dok=213_H_2009
Teljesen nyilvánvaló tehát, hogy ügyfélszolgálatuk nem a hatályos törvények szerint jár el akkor, amikor konferencia beszélgetésben történő visszahallgatást, vagy a hangfelvételről készült kivonat formájában biztosítja a rögzített hanganyag átadását.
Megállapításomat igazolandó, 2010.12.22 napján újabb, a témával foglalkozó Adatvédelmi Biztosi állásfoglalás született ABI-4587-6/2010/P számon, mely mindenben az általam évek óta hangoztatottakat igazolja.
Köszönöm szépen, de nem kérek az egyedi elbírálásból, melynek következtében mégis átadnák részemre a rögzített hanganyagot. Én azt kérem és követelem, hogy mindenkinek adják át a hanganyagot, valamint azt is kérem és követelem, hogy hazánk területén, bevándorló, azaz idegen szolgáltatóként tanúsítsanak törvénytisztelő magatartást és ne éljenek vissza a vendégszeretetünkkel. Az Önök cége semmiben sem különbözik a többi egyéb cégtől, így Önöknek is be kell tartani a Magyar Köztársaság törvényeit. Ez alól nem képezhet kivétel az sem, ha Önök egy saját üzletszabályzatot használva, magukat felsőbbrendűnek tartva egyszerűen nem veszik figyelembe azt, hogy Magyarországon nem szokás felülírni egy holmi üzletszabályzattal a mindenki számára kötelezően betartandó törvényeket, valamint hatósági ajánlásokat és állásfoglalásokat.
Ezúton tájékoztatom a szolgáltatót, amennyiben 30 napon belül nem módosítja az ÁSzF 3.5.5 pontját, úgy, hogy az megfeleljen az Adatvédelmi Biztos 213/H/2009 számú ajánlásában foglaltaknak, a 31. napon személyes adattal való visszaélés bűncselekménye miatt feljelentést teszek a Központi Nyomozó Főügyészségen.
Az "egyedi elbírálás alapján" kiadható hangfelvételeket központjukban, Bp. Lechner Ödön fasor 6 szám alatt tudom átvenni. Amikor átvehető a hanganyag, kérem értesítsenek a +3670xxxxxxx telefonszámon.
Leköteleznének, ha az átvétel napjának idejére már módosítanák az ÁSZF. 3.5.5 pontját és nem "egyedi elbírálás alapján", hanem az 3.5.5 pont alapján kapnám meg a korábban kért hanganyagot.
Budapest, 2011. 03.04
Erre az alábbi válasz érkezett 2011.04.01 napján:
Hivatkozási szám: 20110304/169/E
20110304/198/E
20110318/289/E
Hivatkozva 2011. március 4-én és 2011. március 18-án telefonos ügyfélszolgálatunk munkatársával folytatott beszélgetéseire, valamint a 2011. március 4-én érkezett elektronikus levelére, ezúton küldjük válaszunkat.
Az ügyfélszolgálattal folytatott telefonbeszélgetések rögzített hanganyagának rendelkezésére bocsátására vonatkozó jelzését, és az Általános Szerződési Feltételek módosításával kapcsolatos észrevételeit továbbítottuk felelős munkatársainknak.
Cégünk kiemelt figyelmet fordít arra, hogy szolgáltatásaink minőségével és ügyfélszolgálatunk tevékenységével megfeleljünk ügyfeleink igényeinek. Minden, az Általános Szerződési Feltételekben rögzített, vagy a cégünknél rendszeresített folyamattól eltérő kérést, ügyféligényt, észrevételt, bejelentést egyedileg vizsgálunk és bírálunk el. Az egyedi elbírálási folyamatokban ugyanakkor minden egyes esetben arra törekszünk, hogy ügyfeleink kérését – ha mód van rá – teljesítsük, mint ahogy ez az Ön esetében is történt. Bízunk abban, hogy az Ön teljes megelégedésére!
Fentieknek megfelelően a 2011. március 18-án jelzett kérésének eleget téve a 2011. február 1-je és 2011. március 18-a közötti időszakban az ügyfélszolgálatunkkal a +3670xxxxxxx-os és a +3620xxxxxxx-es hívószámokon folytatott beszélgetéseit is digitális adathordozón biztosítjuk Önnek. Tájékoztatjuk azonban arról is, hogy az ügyfélszolgálattal ezen időpont után folytatott beszélgetéseinek hanganyagát csak utólagos, konkrét kérésére tudjuk biztosítani. Megértését köszönjük!
Egyedi elbírálás alapján, az Ön kérésének eleget téve lehetőséget biztosítunk arra, hogy a kért anyagot a székházunkban, azon belül pedig a recepciós térben működő értékesítési pontunkon vegye át egy előre egyeztetett időpontban. Értékesítési pontunk munkanapokon 9.00 órától 17.00 óráig tart nyitva. Kérjük, szíveskedjen válaszában megjelölni azon időpontot, amikor az anyagot átvenné! Felhívjuk szíves figyelmét arra, hogy az átvételhez a cég részéről a képviselő és a SIM-kártya használójának együttes jelenlétére van szükség, és a megfelelő személyazonosítási eljárást és az átadás-átvételi nyilatkozatok kitöltése után tudjuk átadni Önnek az anyagot.
Fentiekkel kapcsolatos szíves együttműködését köszönjük!
Tisztelettel:
H. Klára
Vodafone Magyarország zrt.
levelezési csoport
Habár a 30 napos válaszadási határidő már lejárt, a szolgáltató részéről választ nem kaptunk kérdéseinkre.
Panaszunkat eljuttattuk a Magyar Köztársaság Adatvédelmi Biztosának is, kérve azt, hogy segítsen érvényt szerezni korábbi kérésünknek
Tisztelt Dr. Jóri András Úr!
Azzal a kéréssel fordulok Hivatalához, hogy szíveskedjék vizsgálatot kezdeményezni a Vodafone Magyarország Távközlési Zrt.-vel szemben, mert sem az Ön elődei által megfogalmazott állásfoglalást, sem pedig az Ön ajánlását nem veszik tudomásul és az avtv.-ben foglaltakat továbbra sem tartják be.
Egészen pontosan arra gondolok, hogy az ügyfélszolgálatukon rögzített hanganyagot nem, vagy csak hosszas jogi huzavonát követően adják át az érintettek részére.
A Vodafone esetében arról van szó, hogy az úgynevezett Általános Szerződési Feltételek 3.5.5 pontja alapján járnak el, mely törvénysértő, hiszen egy törvényi szabályozást írnak felül a saját feltételeikkel és ezt tartják kötelezően betartandónak az összes ügyfelükre nézve.
A Szolgáltató ÁSzF 3.5.5 pontja az alábbiakat tartalmazza szó szerint:
"3.5.5. A Szolgáltató fenntartja magának a jogot, hogy a nyilvánosan meghirdetett ügyfélszolgálati telefonszámokra érkezett, valamint az ezekről indított kimenő hívásokról minőségbiztosítási és panaszügyintézési célból hangfelvételt készítsen. Főszabályként a hívásokat a Vodafone rögzíti, azonban előfordulhat, hogy műszaki okok miatt bizonyos beszélgetések nem kerülnek rögzítésre. Amennyiben a hívó fél a hangrögzítéshez nem járul hozzá, akkor az adott ügyet csak személyesen áll módjában intézni. A Szolgáltató a rögzített hanganyagot a hívó fél kérésére a tárolási időn belül rendelkezésre bocsátja, amely vagy konferencia beszélgetés alkalmával történő visszahallgatást, vagy az arról készült jegyzőkönyv kiadását jelenti. A Szolgáltató legkésőbb az erre vonatkozó igény részére történt bejelentéstől számított legfeljebb 30 napon belül köteles teljesíteni az Előfizető kérését. A tájékoztatás ingyenes, ha a tájékoztatást kérő a folyó évben azonos területre vonatkozó tájékoztatási kérelmet a Szolgáltatóhoz még nem nyújtott be. A Szolgáltató a rögzített hanganyagokat a rögzítést követő 5 évig tárolhatja."
Az Á.Sz.F. online változatát az alábbi hivatkozáson tekintheti meg:
http://vodafone.hu/vodafonerol/aszfSzámtalan kéréssel fordultam a szolgáltatóhoz, hogy biztosítsák számomra az Adatvédelmi Biztos ajánlásban foglaltaknak megfelelően a rögzített hanganyagot, de minden esetben elutasítottak, hivatkozva az ÁSzF 3.5.5 pontjára. Tájékoztattam a Szolgáltatót az Adatvédelmi Biztos ezzel kapcsolatos állásfoglalásairól (213/H/2009, ABI-4587-6/2010/P ) azonban a szolgáltató ennek ellenére sem módosította az ÁSzF-et.
Kérem Önt, szíveskedjék a törvény által biztosított jogánál fogva az ügyben eljárni. Kérem, hogy az eljárás eredményéről szíveskedjen értesíteni.
Budapest, 2011.04.06
Kíváncsian várjuk a fejleményeket.
Kérjük, írja meg nekünk a szolgáltatóval kapcsolatos észrevételeit, tapasztalatait a mitkepzelszvodafone@gmail.com címre
